Support FAQ Agent.

01 / O CONTEXTO

O trabalho começa
pelo problema.

Em equipes de suporte, as mesmas dúvidas voltam todos os dias. A resposta pode estar espalhada entre artigos, FAQs e conversas anteriores, fazendo o atendente repetir buscas e orientações. Quando o caso muda de responsável, o cliente muitas vezes precisa explicar tudo novamente. O Support FAQ Agent foi desenvolvido para organizar esse primeiro atendimento: recuperar a informação adequada, manter consistência nas respostas e entregar contexto ao time quando é preciso escalar o caso.

02 / AS DECISÕES

Como a solução
foi construída.

Liderei uma equipe de quatro pessoas e conduzi as decisões técnicas do começo ao fim. Adotei RAG, uma abordagem em que o agente consulta uma base de conhecimento antes de gerar a resposta, mantendo referências para rastreabilidade. Cada área tem seu próprio conhecimento, escopo e regras de encaminhamento. O núcleo atende suporte técnico e vendas consultivas, com histórico de conversa e integrações para web e WhatsApp.

• Respostas a perguntas recorrentes apoiadas em FAQs e documentação técnica.
• Histórico e resumos de atendimentos para dar continuidade à conversa.
• Encaminhamento por falta de contexto, pedido do cliente ou necessidade de intervenção humana, com registro do caso e contexto para o time.
• Qualificação consultiva e recomendação de planos; pagamento, contrato e cobrança seguem para atendimento humano.
• Registro de referências e motivos de encaminhamento para acompanhar como cada atendimento foi conduzido.

NA PRÁTICA

Da dúvida ao encaminhamento.

Exemplo de fluxo: o cliente pergunta como conectar o WhatsApp à sua VPS. O agente consulta a documentação da área e usa o contexto da conversa para orientar a resposta. Se faltar informação suficiente ou o cliente pedir ajuda humana, o sistema registra o caso e encaminha o contexto ao time. Assim, a pessoa que assume consegue entender o que já foi conversado.